Setiap hari, ribuan pengguna bergantung kepada perkhidmatan kurier sama ada untuk menghantar barangan peribadi, dokumen penting atau memenuhi pesanan pelanggan.
Namun, masih ada yang berdepan dengan isu seperti kehilangan barang yang dihantar, bungkusan rosak atau lambat tiba kepada penerima.
Bagi peniaga kecil (PKS), situasi ini bukan sekadar merugikan, malah menjejaskan kepercayaan pelanggan terhadap perniagaan mereka.
Realiti keresahan pengguna
Seorang pengguna, Nurul, tampil berkongsi pengalaman apabila dia membeli hadiah ulang tahun untuk adiknya dan menghantar melalui kurier seminggu lebih awal.
Tetapi, barang yang dihantar hilang di tengah proses penghantaran.
Lebih mengecewakan, dia terpaksa menanggung kerugian hanya kerana tidak tahu cara membuat aduan rasmi.
“Saya hanya dapat balasan ringkas, ‘kami akan semak’ dan selepas itu senyap. Bila nak tanya mengenai pampasan, saya pun tak tahu nak rujuk kepada siapa,” katanya.
Kisah Faiz pula bermula apabila beliau menghantar set lampu dekorasi kaca melalui perkhidmatan kurier kepada pelanggannya.
Menurutnya, bungkusan yang dihantar sudah dibalut dengan lapisan ‘bubble wrap’ berganda dan ditandakan jelas dengan label pelekat ‘mudah pecah’.
Namun apabila pelanggan menerima barang tersebut, hampir separuh komponen di dalamnya didapati pecah.
“Pelanggan marah sebab katanya barang macam dibaling. Saya sendiri sedih sebab ini bukan pertama kali berlaku dan ini memberi kesan kepada pendapatan saya,” katanya.
Isu kecuaian atau ketidakcekapan dalam pengendalian bungkusan bukanlah sesuatu yang asing dalam industri penghantaran.
Walaupun barangan dibungkus dengan betul, pengendalian bungkusan yang tidak mematuhi standard oleh pihak kurier cenderung menyebabkan kerosakan kepada bungkusan.
Begitu juga yang dialami Munirah, seorang pengusaha kecil (PKS) yang menjual barang persiapan sekolah, yang berdepan cabaran tersendiri ketika musim jualan hujung tahun yang memang sinonim dengan jumlah penghantaran yang tinggi.
Walaupun beliau memahami bahawa kelewatan adalah perkara yang kerap berlaku pada musim puncak, beberapa pelanggannya mula mengadu apabila bungkusan tiba lewat daripada jangkaan atau diterima dalam keadaan kurang memuaskan.
“Saya faham pihak kurier pun berdepan volume yang besar waktu seperti ini, tetapi bila pelanggan marah, mereka datang kepada peniaga dahulu.
“Reputasi saya yang terkesan dan saya masih perlu uruskan pemulangan atau penggantian,” katanya.
Dalam situasi seperti ini, isu bukan sekadar kelewatan semata-mata, tetapi kurangnya saluran komunikasi yang jelas, yang sering menyebabkan salah faham antara pelanggan, peniaga dan pihak kurier.
Bagi PKS, rentetan kejadian seperti yang digambarkan di sini memberi impak yang lebih besar kerana ia secara langsung menjejaskan reputasi dan kredibiliti perniagaan.
Oleh yang demikian, hak dan kepentingan pengguna perkhidmatan pos dan kurier seperti mereka perlu diperkasa manakala prestasi industri perlu diperbaiki.
Kod Amalan Perkhidmatan Pos (CPPS)
Di sinilah Kod Amalan Perkhidmatan Pos (CPPS) memainkan peranan penting.
Kod amalan industri pos dan kurier ini dibangunkan oleh Postal Forum (PF), sebuah badan kawal selia kendiri yang dilantik oleh Suruhanjaya Komunikasi dan Multimedia Malaysia (MCMC) menurut Akta Perkhidmatan Pos 2012.
Sejak 2022, PF mula aktif menjalankan peranan pengantara penting bagi pengguna, penyedia perkhidmatan dan pihak pengawal selia.
Ia juga berperanan sebagai badan pengendalian aduan peringkat kedua bagi membantu menyelesaikan isu-isu yang tidak dapat diselesaikan di peringkat awal secara langsung dengan penyedia perkhidmatan pos dan kurier.
Pengguna boleh berurusan dengan PF melalui portal aduan pengguna di laman sesawang MCMC.
Salah satu peranan utama PF di bawah Akta Perkhidmatan Pos 2012 adalah termasuk pembangunan kod amalan industri, CPPS, yang mendapat kelulusan MCMC setakat 30 Disember 2024.
Ini memperkukuh lagi peranan PF dalam memperkasa hak dan mewakili kepentingan pengguna, memacu perkembangan positif dalam industri pos dan kurier tempatan, sekaligus mempertingkatkan akauntabiliti penyedia perkhidmatan dan tahap kepuasan pengguna.
Melalui komponen utama CPPS seperti Keselamatan Bungkusan dan Perlindungan Pengguna, Etika Penyedia Perkhidmatan dan Mekanisme Aduan Pengguna, CPPS mendorong penambahbaikan servis dengan pengendalian bungkusan yang cekap, menyokong usaha untuk memantapkan standard etika kerja pemain industri dan memastikan setiap aduan pengguna didengari dan diselesaikan dengan wajar.
Inisiatif terulung ini diluncurkan secara rasmi oleh Menteri Komunikasi, Datuk Fahmi Fadzil, bersempena sambutan Hari Kurier Negara 2025 yang diadakan di Pusat Konvensyen Shah Alam (SACC) pada 1 November lalu, mencerminkan pembangunan CPPS sebagai garis panduan kawal selia kendiri industri pos dan kurier yang penting, relevan dan signifikan.
Ketahui bagaimana CPPS menjadi panduan penting dalam mewujudkan industri pos dan kurier yang beretika, telus dan berteraskan pengguna di postalforum.my atau ikuti laman media sosial mereka Instagram, Facebook atau TikTok.
© New Straits Times Press (M) Bhd
